お疲れ様です。
嫁が生み出した謎の生物、親子丼うまみです。
本日は突然家の光回線が使えなくなった事態に対して、うまみの処置と結果について記録していきます。
光回線停止から復旧迄の期間
光回線停止から復旧まで、約4日(3日と20時間)でした。
うまみは集合住宅ですので、他の世帯対応も含めて早めに来てくれたと思われます。
光回線 突如停止
2021/7/30 PM13:00頃、うまみ家のインターネットが突如接続不能になる。
嫁が復旧を試みるも、あえなく撃沈。AmazonPrimeやNetFlixが視聴不可となる。
ルータ側の問題や、ネットワーク接続設定の問題では無い事を確認する為、その日は色々対策を試してみました。
結果的ですが、そもそもONUの光回線の部分が消灯している時点でONUまで信号が来ていないという事ですので、ユーザー側でどうこう出来る問題ではありませんでした。
カスタマーサポートセンターへ問い合わせ(プロパイダ)
こうなったら仕方ありません。
まずは自身のプロパイダのカスタマーサポートセンターへ問い合わせを行います。
うまみ家は、楽天経済圏の住人ですので楽天ひかりを利用しています。
早速楽天ブロードバンドへ連絡してみました。
楽天 ブロードバンド のサポートセンターの営業時間は、9:00-18:00(年中無休)となっていますので、翌日に連絡する事となります。ちなみに契約前であれば、21:00まで対応してくれます。
2021/7/31(土) AM9:00、まずは”楽天ブロードバンド”の問い合わせ窓口へTEL･･･音声案内に従うとチャットを利用せよ。との事でした。
電話対応してくれんのかい！と思いながら、チャットにて個人を確認出来る情報と現在のインターネット状況を打ち込むと、”楽天ひかり”のサポートセンターへチャット連絡するように指示されました。
世のご老人達はチャットとか使えるんだろうか･･･。と、無駄な事を考えながら、渋々楽天ひかりのサポートセンターへ接続し、チャットにて個人を確認出来る情報と現在のインターネット状況を打ち込みました。
すると、今度は”楽天ブロードバンド”のサポートセンターへTELするように指示されました。これ、たらい回しされてる･･･？と思いながら、楽天ブロードバンドのサポートセンターへTELします。
対応してくれた担当者の方は、声からすると若い方でした。
シフトでしょうけど、休日出勤お疲れ様です。
こちらの状況を説明すると、一通りマニュアル通りの復旧手順を指示されます。
うまみは既に実施していましたが、一応電話しながらファイバーケーブルの抜き差しや、ONUの再起動等を行います。
担当者から、今回の事象はNTT西日本へ引き継ぎが必要ですので、そちらで対応してもらう案件となりますね･･･。私からNTT西日本のカスタマーサポート窓口へ引き継いだ後、NTT西日本からTEL差し上げますので、よろしくお願いいたします。と、丁寧に対応頂きました。青年、GoodJobだぞ！
これにて、直接契約しているプロパイダから回線を提供しているNTT西日本へステージが移りました。
カスタマーサポートセンターとやりとり(回線所有者)
2021/7/31(土) AM11:00頃、早速楽天ブロードバンドカスタマーサポートセンターから連絡を受けたNTT西日本のカスタマーサポートセンターより着信がありました。
対応してくれた担当者の方は、声からすると初老の方で、ベテラン感が伝わって来ました。
既にトラブル内容は楽天ブロードバンドの方から伝わっていましたが、一応本人確認と状況確認があり、今回のケースですと、おそらくお客様側の問題では無いと思います。が、万一何かあれば派遣費用等掛かりますので･･･。と、寄り添った回答を下さいました。経験値が語ってくれていますね･･･。
補修工事日程の調整
電話の最後に、NTT西日本の補修部隊を現地派遣する為、スケジュール調整を行いました。
今回最短で派遣してもらえるとの事でしたが、提示された日程は最短8/10以降との事。
約2週間インターネットが使用不可になると、別途契約しているサブスクや在宅勤務に大打撃です。
在宅勤務の旨を担当者にお伝えすると、何とか早めに対応出来ないか現地補修部隊と調整します。と言ってくれて、再度掛け直してくれるとの事でした。
数分後、再度着信があり、祈るように調整結果を聞きましたが、残念ながら最短日程で8/10以降となりました。万一別のお客様で空きが出る場合は、優先的に対応させて頂きます。とホスピタリティを見せてくれました。
補修担当によるMDF室対応
8/3 AM8:00 うまみ出社中にMDF室で復旧する業者を発見。
他世帯の方が立ち会っていましたが、光回線の復旧か？！と思いましたが、スルーして出社。
そしてPM13:00過ぎに補修担当の方が来室、復旧確認をして欲しいとの事で、妻が対応してくれました。
無事にWifiが復活している事を確認し、復旧確認書類へ査印。これにて謎の停止事件は収束しました。
一体原因は何だったんだだろうか･･･。
停止期間の補償について
それでは、停止期間が長期化した場合の補償がどうなってるいるか見て行きましょう。
楽天ひかりの約款では以下の通りになっています。
（損害賠償）
第 28 条 当社は、本サービスを提供すべき場合において、当社の責めに帰すべき理由によりその提供
をしなかったときは、その本サービスが全く利用できない状態（その契約に係る電気通信設備によ
る全ての通信に著しい支障が生じ、全く利用できない状態と同程度となる場合を含みます。以下こ
の条において同じとします。）にあることを当社が知った時刻以後のその状態が連続した時間（24 時
間の倍数である部分に限ります。）について、24 時間ごとに日数を計算し、その日数に対応するそ
の本サービスに係る平均利用料の合計額を発生した損害とみなし、その額に限って賠償します。
今月の支払いは、まだなので3日分を按分した料金が引かれるという事でしょうか。
支払いが確認でき次第、追記します。
追記：補償連絡について
楽天ひかりカスタマーサポートセンターより補償の連絡がありました。
回線が停止してる期間は在宅勤務等に大打撃でしたが、丁寧な対応で希望すれば補償まで行われる事が確認されたので、今後も楽天ひかりを愛用していきたいと思います。
親子丼うまみ
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